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LOYALTY CONSULTING
Wir haben Jahrzehnte an Erfahrung im Betrieb von
Kundenbindungsprogrammen.
B2C / B2B
Ob B2C, B2B2C, B2B, ... die Mechanismen sind grundsätzlich die gleichen, denn es sind immer Menschen involviert, die wir für unseren Brand begeistern wollen.
Die Ausgestaltung der Programm ändert sich stark, die Grundfragen bleiben dieselben: Wie erhalten wir die relevanten Daten (Kunden-, Verkaufs-, Interaktionsdaten)? Welche Kommunikationskanäle (Web, APP, eMail, SMS, WhatsApp, Brief) werden genutzt? Was belohnen wir mit welchen Rewards?
Reward Management
Sind Punkteprogramme vorbei? Ja und Nein!
Die klassischen Punkteprogramme, bei denen man über eine lange Zeit Punkte sammeln musste, die man dann theoretisch (Einlösung immer mit vielen Restriktionen verbunden) in max. 10% des Wertes des nächsten Fluges einlösen konnte... diese Zeiten sind vorbei.
Kunden sind nicht dumm! Das reicht heute nicht mehr. Heute wollen v.a. die jüngeren Kunden SOFORT BELOHNT WERDEN.
D.h. Punkte als Belohnungswährung haben nicht ausgedient, aber sie sind "nur" noch die Basis. Daneben spielen Direct Rewards, kleine Geschenke, Überraschungen und ein breites Portfolio an "günstigen" Rewards eine immer wichtigere Rolle.
Philosophie
Ein Kundenbindungsprogramm soll uns von der Konkurrenz abheben, soll anders sein... aber wir müssen trotzdem bekannte Mechanismen einsetzen, damit sich die Kunden rasch und problemlos zurechtfinden.
Dies bedeutet Sorgfalt bei der Ausgestaltung. Berücksichtigung der eigenen Stärken und Prozesse. Das Kundenbindungsprogramm muss zentraler Baustein des Marketings sein und tief in die Prozesse eingebettet.
Kommunikation
Wie kommunizieren wir mit den Kunden? eMail? Portal? APP? SMS? WhatsApp? Soziale Medien? Per Brief?
International ist es noch viel schwieriger, weil jede Region Ihre Spezialitäten hat.
Ein mobile responsive Kundenportal ist sicher der Grundstein, v.a. dann wenn man als Unternehmen keine eigenen physischen Kanäle wie Läden/Kassen hat. Aber brauchen wir eine APP? Welche Kanäle nutzen unsere Kunden? Wie oft und wann kommunizieren wir?
eMail wird immer problematischer, weil einfach zu viel Schrott verschickt wird. WhatsApp wird immer wichtiger, aber was ist richtig?
Plattform
Dies bedeutet leider auch, dass die meisten Plattformen aus der Cloud nicht wirklich helfen, weil sie bezüglich Differenzierung (Marketing und Geschäftsprozesse) zu wenig Flexibilität bieten. Nur ein bisschen (günstige) Kundenbindung geht nicht...
Wir haben in all den Jahren mit verschiedenen Plattformen und Partnern gearbeitet, aber einer ist über all die Jahre eine Konstante geblieben: Snipp Interactive AG
App
Wir brauchen eine App! Vielleicht!
Je nach Geschäft macht es Sinn, aber wenn man einfach die 398. App auf dem Telefon des Endkunden ist, die kaum je genutzt wird...
Der Aufwand zur Erstellung und Pflege einer App ist nicht zu unterschätzen. Wird die App aber im Sinne einer vollumfänglichen Unternehmenskommunikation richtig genutzt und die Kundenbindung integriert, dann macht das richtig Sinn.
Kontakt
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